El agendamiento de citas médicas IESS experimenta un crecimiento significativo debido a la implementación progresiva de plataformas virtuales diseñadas para mejorar la interacción con sus casi siete millones de afiliados. Esta transformación digital impulsa procesos más ágiles y eficientes, lo que fortalece la accesibilidad al sistema de salud del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
Según datos institucionales, en el primer trimestre de 2025 se registraron 5.558.900 citas médicas. De estas, 1.353.316 se gestionaron mediante WhatsApp, consolidándose como el canal de mayor uso por parte de los pacientes. Como consecuencia, el uso de otros medios disminuye, aunque mantienen relevancia en la operación diaria.
En segundo lugar se ubica el call center, con 703.577 citas generadas, mientras que el sistema IVR registró 525.103 citas. En contraste, los canales menos utilizados en el agendamiento de citas médicas IESS fueron la página web, con 62.957, y el webbot, con 22.307. Un nivel intermedio lo representan el aplicativo móvil, con 189.811, y Facebook, con 106.792 gestiones.
Demanda creciente y uso de canales de atención
El IESS reporta además que las citas subsecuentes, entregadas por los médicos después de la primera atención, superaron los 2,5 millones en los seis primeros meses de 2025. Esta cifra evidencia la elevada demanda que enfrenta el sistema de salud y la necesidad de optimizar cada canal disponible para los usuarios.
Entre el 22 de junio de 2024 y el 31 de julio de 2025, el call center recibió más de 2,3 millones de llamadas, con un nivel de atención que llegó hasta 98,6% en sus mejores periodos. Sin embargo, se detectó un abandono del 14,81% en julio de 2024, además de un bajo nivel de calidad del 62%. Estos indicadores motivan la búsqueda de alternativas más eficientes dentro del agendamiento de citas médicas IESS.
Nuevo contrato entre el IESS y CNT para optimizar el servicio
Para mejorar la atención y ampliar las opciones del agendamiento de citas médicas IESS, la entidad planea firmar un contrato con CNT, cuyo presupuesto referencial asciende a USD 7,2 millones por 455 días. El proceso, bajo régimen especial, contempla a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones como único oferente.
El contrato permitirá aplicar el sistema de agendamiento en 848 hospitales de primer nivel, con un posible incremento hasta 1.828 establecimientos en 2026. Asimismo, exigirá siete canales operativos: call center, Facebook, IVR, página web, WhatsApp, webbot y aplicación móvil.
En el caso del call center, CNT deberá incorporar opciones como atención en quichua, asesoría en salud, requerimientos ciudadanos, agendamiento vinculado a discapacidades y teleasistencia en salud mental. El IESS sostiene que CNT posee la capacidad necesaria para garantizar una atención adecuada y oportuna.
La adjudicación oficial se realizará el 8 de diciembre de 2025, lo que marcará un nuevo hito en el agendamiento de citas médicas IESS.
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