El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) se encuentra ultimando detalles para firmar un nuevo contrato de agendamiento de citas médicas a través de plataformas digitales. Esta medida busca garantizar el acceso de más de siete millones de afiliados a servicios de salud mediante múltiples canales.
Contrato directo con CNT por servicios digitales
El IESS tiene previsto suscribir un contrato directo con la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) por un valor de USD 6,9 millones. Este monto representa un incremento de USD 1,9 millones respecto al contrato firmado en 2024 con el mismo objetivo. El contrato permitirá mantener habilitados canales como WhatsApp, Facebook, chatbots y un sistema interactivo de voz para agendar citas médicas.
Según documentación del Servicio de Contratación Pública (Sercop), el IESS justifica esta contratación como parte de una estrategia para descongestionar el call center institucional y la página web. En consecuencia, se evitará el retiro de servicios digitales como el WebBot, Facebook Messenger, Asistente Virtual y el IVR automatizado.
Riesgos de no continuar con el sistema digital
De no concretarse el nuevo contrato, el sistema de agendamiento del IESS volvería a experimentar limitaciones técnicas. Además, el personal de atención telefónica tendría que usar un sistema poco intuitivo, lo que aumentaría los errores en la gestión de citas médicas. Estas fallas podrían impactar negativamente en la eficiencia del call center y la imagen institucional del IESS.
Las autoridades de la institución consideran esencial firmar el nuevo contrato antes del 8 de julio de 2025, ya que el convenio actual expira el 15 de ese mismo mes. Mantener habilitados múltiples canales permitirá, además, ampliar la capacidad de citas médicas anuales.
Estadísticas y especialidades médicas disponibles
Entre 2022 y 2024, el IESS registró 116,4 millones de citas médicas, un promedio de 38,8 millones al año. Sin embargo, el uso de WhatsApp y Facebook para este fin sigue siendo limitado. De noviembre de 2024 a junio de 2025, solo se tomaron 47 citas por WhatsApp y 184 por Facebook.
Para mejorar estas cifras, el IESS habilitará siete especialidades para agendar citas médicas por canales digitales:
- Ginecología
- Pediatría
- Odontología
- Obstetricia
- Psicología
- Medicina General
- Medicina Familiar
Las especialidades restantes estarán disponibles únicamente para citas subsecuentes, interconsultas, referencias y contrarreferencias indicadas por el médico tratante.
El nuevo sistema deberá operar las 24 horas del día, los 365 días del año, y alcanzar un volumen de 40 millones de citas anuales, incluyendo recordatorios a los pacientes. Esta implementación busca consolidar el acceso al sistema de IESS citas médicas por WhatsApp como parte de una política institucional orientada a la eficiencia y digitalización del servicio público.
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